浙江萬家宜家具有限公司
質(zhì)量誠信報告
報告日期： 2022 年 10 月
目 錄
一、前 言………………………………………………………………………… （1）
（一）編制說明…………………………………………………………………… （2）
（二）總經(jīng)理致辭………………………………………………………………… （4）
（三）企業(yè)簡介…………………………………………………………………… （5）
二、企業(yè)質(zhì)量管理………………………………………………………………… （6）
（一）企業(yè)質(zhì)量理念……………………………………………………………… （6）
（二）質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)……………………………………………………………… （7）
（三）質(zhì)量管理體系……………………………………………………………… （7）
（四）質(zhì)量誠信管理……………………………………………………………… （9）
（五）企業(yè)文化建設(shè)……………………………………………………………… （11）
（六）企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………………… （13）
（七）企業(yè)計量水平……………………………………………………………… （14）
（八）認(rèn)證認(rèn)可情況……………………………………………………………… （14）
（九）產(chǎn)品質(zhì)量承諾……………………………………………………………… （14）
（十）質(zhì)量投訴處理……………………………………………………………… （14）
（十一） 質(zhì)量風(fēng)險監(jiān)測…………………………………………………………… （15）
三、展望…………………………………………………………………………… （16）
一、前 言
（一）編制說明
本報告為浙江萬家宜家具有限公司 （以下簡稱為 “本公司”或 “公司”）首次公開發(fā)布 的《企業(yè)質(zhì)量誠信報告》， 系根據(jù)中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn) GB/T29467-2012 《企業(yè)質(zhì) 量誠信管理實施規(guī)范》和 GB/T 31870-2015 《企業(yè)質(zhì)量信用報告編寫指南》的規(guī)定，結(jié)合本 公司 2021 年度質(zhì)量誠信體系建設(shè)情況編制而成。
本公司保證本報告中所載資料不存在任何虛假記載、誤導(dǎo)性陳述，并對其內(nèi)容的真實 性、準(zhǔn)確性承擔(dān)責(zé)任。
報告范圍： 本報告的組織范圍為浙江萬家宜家具有限公司。本報告描述了 2021 年 11 月 1 日至 2022 年 10 月期間，公司在質(zhì)量管理、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任、質(zhì)量誠信管理等方面的理念、 制度、采取的措施和取得的績效等。
報告發(fā)布形式： 本公司每年定期發(fā)布一次質(zhì)量信用報告，本報告以 PDF 電子文檔形式在 本公司公眾號向社會公布，歡迎下載閱讀并提出寶貴意見。
（二）總經(jīng)理致辭
尊敬的政府質(zhì)監(jiān)部門、各界朋友及同仁：
浙江萬家宜家具有限公司衷心感謝社會各界廣大用戶的厚愛、支持與合作！
我公司擁有先進(jìn)的生產(chǎn)工藝和設(shè)備， 建立了嚴(yán)格的質(zhì)量控制體系，致力于打造萬家宜品 牌，成為全國紅木行業(yè)一流企業(yè)。
公司堅持“超越自我、追求卓越”的發(fā)展理念，以實現(xiàn)“質(zhì)量第一， 信譽(yù)至上，誠信經(jīng) 營”為己任， 按其自身職責(zé)在不同方面發(fā)揮著巨大作用， 使公司從優(yōu)秀走向卓越。
公司自創(chuàng)立以來，得到了各級領(lǐng)導(dǎo)和社會各界朋友的關(guān)心和幫助，得到了各位經(jīng)銷代理 商和供應(yīng)商朋友的可貴支持，在此， 我謹(jǐn)代表公司全體員工向關(guān)心和支持過我們公司發(fā)展的
各位領(lǐng)導(dǎo)、各界朋友和全體新老客戶表示最誠摯的謝意！
我們鄭重承諾：
1、我司只銷售本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品： 『萬家宜』品牌的所有產(chǎn)品均由浙江萬家宜家具有 限公司生產(chǎn)。謝絕銷售他人產(chǎn)品。
2、我司所有產(chǎn)品所使用的木材均經(jīng)過烘干： 『萬家宜』品牌所有產(chǎn)品所使用的木材均 經(jīng)過蒸氣蒸煮、低溫烘干定型，確保在不同的氣候環(huán)境中不變形、不爆裂，適宜大江南北的 消費者使用。
3、我司生產(chǎn)的產(chǎn)品無摻假： 『萬家宜』 品牌的同一單位產(chǎn)品均采用同一樹種的木質(zhì)生 產(chǎn)（有技術(shù)文件或客戶要求的除外）
4、我司不參加任何付費用或變相收費的評獎活動： 『萬家宜』創(chuàng)辦至今，一直秉承
『誠信做人、實在做事』的經(jīng)營理念?！喝f家宜』 所有的一切都是不折不扣真實地展現(xiàn)消 費者的眼前，消費者及市場的認(rèn)可，才是對『萬家宜』的最好評價。
（三）公司簡介
浙江萬家宜家具有限公司（以下簡稱萬家宜） 坐落于浙江省東陽市畫水鎮(zhèn)，于 2000 年 8 月創(chuàng)建。公司占地面積 25 畝，建有年烘干量可達(dá) 3 萬噸的木材烘干基地，擁有專業(yè) 技術(shù)人員 70 余人，是一家集新產(chǎn)品開發(fā)、 創(chuàng)新設(shè)計、精工生產(chǎn)、銷售及售后服務(wù)于一 體，主要從事深色名貴硬木家具、紅木家具及工藝品的制造銷售公司。公司已通過 ISO9001:2015 質(zhì)量管理體系認(rèn)證、 ISO14001:2015 環(huán)境管理體系認(rèn)證和 OHSAS18001:2007 職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證，自 2009 年起，連續(xù)八年利稅居?xùn)|陽市 紅木家具行業(yè)前茅。
萬家宜本著“質(zhì)量第一，誠信為本”的原則， 所有產(chǎn)品以非洲、東南亞優(yōu)質(zhì)紅木如花 梨、 絨毛黃檀、 黑酸枝等為原材料，充分發(fā)揮其在產(chǎn)品研發(fā)與生產(chǎn)上的優(yōu)勢，將每件深色 名貴硬木家具、紅木家具的形、藝、材、韻都提升到極致，賦予產(chǎn)品極高的實用、收藏價
值。同時，萬家宜每件產(chǎn)品所使用的木材均經(jīng)過蒸氣蒸煮和低溫烘干定型，使產(chǎn)品能適應(yīng) 不同的氣候環(huán)境變化， 不變形、不爆裂，適宜于大江南北的消費者使用，完美地詮釋了 “萬家宜——千家萬戶都適宜”的企業(yè)文化理念。
“千家萬戶都適宜”， 是萬家宜的經(jīng)營理念， “走進(jìn)千家萬戶”是萬家宜的奮斗目 標(biāo)。近年來，隨著萬家宜知名度不斷提升，以及市場的逐步成熟，萬家宜的產(chǎn)品在同行業(yè) 中已占有很大的市場份額，現(xiàn)全國已有萬家宜品牌專賣店 100 多家。萬家宜公司旗下的專 賣店，有著統(tǒng)一品牌形象、統(tǒng)一品牌管理，專業(yè)銷售萬家宜品牌的深色名貴硬木家具、紅 木家具，以滿足廣大國內(nèi)外客戶的裝飾實用及收藏保值需求，不僅讓中國國粹進(jìn)入千家萬 戶，也使大眾的家居消費演繹成保值增值的投資項目。
在公司規(guī)模由小到大， 資本迅速增長的同時， 伴隨著企業(yè)的成長，也逐步形成了公司 獨特的企業(yè)文化，它來源于企業(yè)管理和生產(chǎn)的實踐經(jīng)驗，促進(jìn)了公司的企業(yè)文化體系的形 成。使命、愿景和價值觀體現(xiàn)了公司未來的發(fā)展方向，也是公司文化的核心。
公司 2011 年通過 1SO9001 質(zhì)量管理體系認(rèn)證， 2019 年通過 ISO14001 環(huán)境管理體 系和 OHSAS18001 職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證。并對管理思想、管理組織、管理制度、 管理手段、管理方法持續(xù)不斷地進(jìn)行更新，建立和保持適合公司發(fā)展的萬家宜企業(yè)管理體 系。
二、企業(yè)質(zhì)量管理
（一）企業(yè)質(zhì)量理念
公司成立之初，便致力于打造高質(zhì)量產(chǎn)品，將產(chǎn)品質(zhì)量視為企業(yè)生存和發(fā)展的重要基 石，公司于 2011 年通過了 ISO9001 質(zhì)量管理體系的認(rèn)證。
產(chǎn)品質(zhì)量控制嚴(yán)格按該國際質(zhì)量管理體系執(zhí)行，使企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量得到有力的保障，從 而使企業(yè)的質(zhì)量方針得以順利推行。 為從根本上加強(qiáng)質(zhì)量管理，提高公司經(jīng)營質(zhì)量，公司更 以卓越績效模式的導(dǎo)入為契機(jī)，推行全面質(zhì)量管理， 運用各種質(zhì)量管理工具，開展質(zhì)量提升 活動，通過內(nèi)部審核、管理評審、自我評價、第三方審核、不斷尋找改進(jìn)機(jī)會和以持續(xù)改進(jìn) 的方式，邁向卓越的績效。自建廠以來，公司從未出現(xiàn)過重大質(zhì)量投訴。
公司的企業(yè)文化及質(zhì)量文化
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項目
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內(nèi)容
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企業(yè)使命
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造環(huán)保、藝術(shù)、品質(zhì)的好家居，讓萬家宜家居遍布全國
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企業(yè)愿景
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把藝術(shù)帶回家
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核心價值觀
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快樂人生、萬家宜相伴
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經(jīng)營方針
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戰(zhàn)略是綱，創(chuàng)新是魂， 品牌是命，質(zhì)量是根
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企業(yè)精神
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團(tuán)隊、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、拼搏、實事求是
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經(jīng)營理念
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務(wù)實創(chuàng)新，全力發(fā)展。實現(xiàn)公司、客戶、員工、社會的共贏
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企業(yè)口號
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萬家宜——千家萬戶都適宜
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企業(yè)標(biāo)志
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萬家宜始終堅信 “誠信不是一錘子買賣”，并在 2020.3.15 在公眾號上發(fā)布了自己的宣 言，昭示質(zhì)量誠信的決心！
（二）質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)
本著對產(chǎn)品質(zhì)量的高度重視，公司建立質(zhì)量負(fù)責(zé)人制度，制定了原材料， 過程工序，成 品的檢驗標(biāo)準(zhǔn)，并各司其職、相互溝通配合， 從研發(fā)、采購、生產(chǎn)等各過程，加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量 把控。
總經(jīng)理及管理團(tuán)隊——負(fù)責(zé)全面質(zhì)量管理資源配置、全員意識提升，向全體員工宣貫質(zhì) 量理念的宗旨；
質(zhì)量誠信負(fù)責(zé)人——特任命公司總經(jīng)理陸益燕為本公司質(zhì)量誠信負(fù)責(zé)人，確保質(zhì)量誠信 管理工作， 履行質(zhì)量承諾；
戰(zhàn)略委員會——負(fù)責(zé)公司的經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃和全面運營管理，負(fù)責(zé)公司的外聯(lián)行政事務(wù)；
總經(jīng)辦——負(fù)責(zé)制定公司人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃并組織實施，負(fù)責(zé)人事管理， 負(fù)責(zé)公司內(nèi)部 行政管理等開展工作， 負(fù)責(zé)全公司的環(huán)保 、 安全管控， 負(fù)責(zé)對外聯(lián)絡(luò) 、 宣傳；
生產(chǎn)部——負(fù)責(zé)產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃、生產(chǎn)計劃的制訂與監(jiān)督，負(fù)責(zé)生產(chǎn)的全面運行管 理，以及對生產(chǎn)交期、成本、質(zhì)量、技術(shù)、設(shè)備等進(jìn)行全面管控； 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量戰(zhàn)略的推進(jìn) 實施，質(zhì)量計劃的編制，管理體系運行，產(chǎn)品檢驗與測試， 提升產(chǎn)品質(zhì)量和過程質(zhì)量指標(biāo)， 同時實施質(zhì)量改進(jìn)工作；
采購部——負(fù)責(zé)公司所需物料、設(shè)備的采購管理和物料收、發(fā)、存的運行管理，確保源 頭產(chǎn)品質(zhì)量， 負(fù)責(zé)公司物料采購的審定價，以及供應(yīng)商開發(fā)、評定與管理；
銷售部——負(fù)責(zé)制定銷售計劃和策略，銷售任務(wù)的跟進(jìn)與改善，銷售團(tuán)隊管理，收集市 場信息和客戶與工廠之間的溝通、協(xié)調(diào)； 負(fù)責(zé)制定品牌規(guī)劃和策略， 產(chǎn)品市場拓展的跟進(jìn)與 改善，廣告宣傳等；
研發(fā)部——負(fù)責(zé)新產(chǎn)品開發(fā)統(tǒng)籌，負(fù)責(zé)研發(fā)團(tuán)隊的日常管理；
財務(wù)部——負(fù)責(zé)公司財務(wù)管理工作， 參與公司戰(zhàn)略規(guī)劃、風(fēng)險分析與內(nèi)控體系建設(shè)等； 確定公司質(zhì)量負(fù)責(zé)人的職責(zé)和權(quán)限，對質(zhì)量實行一票否則，全面建立公司質(zhì)量文化。 公司總經(jīng)理履行了如下的職責(zé)：
1）組織品質(zhì)戰(zhàn)略的制訂、評審確定品質(zhì)戰(zhàn)略；
2）督促與檢查質(zhì)量例會的召開；
3）領(lǐng)導(dǎo)重大產(chǎn)品質(zhì)量評審和質(zhì)量改進(jìn)活動；
4）組織技術(shù)創(chuàng)新質(zhì)量表彰活動，并頒發(fā)技術(shù)創(chuàng)新和質(zhì)量獎；
5）組織質(zhì)量月活動，普及質(zhì)量安全教育；
6）建立質(zhì)量負(fù)責(zé)人制度，明確其職權(quán)；
7）建立明確的質(zhì)量事故問責(zé)制、質(zhì)量安全追溯制度。
（三）質(zhì)量管理體系
公司自引入 ISO9001 質(zhì)量管理體系以來， 以 “視品質(zhì)為生命， 以質(zhì)量求發(fā)展，追求 零缺陷，滿足顧客需求”為質(zhì)量方針，圍繞產(chǎn)品的設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)和銷售過程，建立質(zhì)量
管理體系，形成了質(zhì)量手冊、程序文件和其他質(zhì)量文件等， 加以實施和保持，并持續(xù)改進(jìn)有 效性。
1、質(zhì)量管理體系方針與目標(biāo)
從導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量管理體系，堅持產(chǎn)品質(zhì)量的 “追求零缺陷，滿足顧客要求”，到 導(dǎo)入卓越績效管理模式，推行全面質(zhì)量管理， 堅持 “萬家宜——千家萬戶都適宜”企業(yè)口
號，公司建立了以戰(zhàn)略為核心，以 GB/T19580 卓越績效模式為框架的整合型全面質(zhì)量管理 體系，滿足了顧客、股東、員工、供應(yīng)商、社會和合作伙伴六大利益相關(guān)方的要求，在公司 各層次建立了相應(yīng)的戰(zhàn)略規(guī)劃、質(zhì)量目標(biāo)，并以公司績效考核體系為依托，設(shè)立了質(zhì)量考核 和質(zhì)量問責(zé)制。
2、質(zhì)量教育
在體系運行過程中，公司運用各種科學(xué)、有效的方法，測量、分析、改進(jìn)，基于 PDCA 的系統(tǒng)方法， 不斷持續(xù)改善。公司運用多種工具，改進(jìn)各部門、各層次的績效，并采用標(biāo)桿 對比和學(xué)習(xí)的方式，不斷修正個人工作思路和方式，確保實現(xiàn)個人和公司整體目標(biāo)。公司積 極與外部進(jìn)行溝通交流，適時邀請專家對公司員工進(jìn)行專項培訓(xùn)。公司定期對各級員工開展 質(zhì)量教育，對質(zhì)量控制點進(jìn)行專項管理，確保制造過程產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。
為牢固樹立全體員工的誠信意識，公司每年年初制定本年度的教育培訓(xùn)計劃。各部門負(fù) 責(zé)人根據(jù)公司要求，編制教育培訓(xùn)計劃和內(nèi)容，認(rèn)真組織下屬的教育培訓(xùn)。各車間主任負(fù)責(zé) 班組長及員工的誠信宣傳教育工作。公司通過專題培訓(xùn)、 書面文字進(jìn)行張貼或傳達(dá)、質(zhì)量誠 信先進(jìn)員工經(jīng)驗交流、利用圖片展示等多種方式對企業(yè)員工實施質(zhì)量誠信教育。
3、質(zhì)量法規(guī)及責(zé)任制度
公司通過收集法律法規(guī)及其它標(biāo)準(zhǔn)、要求，制定內(nèi)部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，使產(chǎn)品達(dá)到國家法律法 規(guī)和國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及浙江制造標(biāo)準(zhǔn)的要求， 從產(chǎn)品技術(shù)上踐行社會責(zé)任。同時， 公司對產(chǎn) 品質(zhì)量控制明確責(zé)任， 遵循對質(zhì)量事故四不放過原則。
表 2：公司所遵守的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和其他相關(guān)法律
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類別
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內(nèi)容
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員工權(quán)益社會 責(zé)任
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《勞動法》、《工會法》、《消費者權(quán)益保護(hù)法》、《環(huán)境保護(hù) 法》、《安全生產(chǎn)法》、《職業(yè)病防治法》、 ISO9001:2015 標(biāo)準(zhǔn)、 ISO14001： 2015 標(biāo)準(zhǔn)、OHSAS18001:2007 標(biāo)準(zhǔn)等
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產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 與制定
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“浙江制造”標(biāo)準(zhǔn) 0959—2019 《深色名貴硬木家具》 、QBT2385- 2018 《深色名貴硬木家具》、“浙江制造”標(biāo)準(zhǔn) 0903-2018 《紅木家具》
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公司制定了《內(nèi)部審核控制程序》、《管理評審控制程序》，并培養(yǎng)內(nèi)審員團(tuán)隊， 為確 保體系運行的有效性和持續(xù)改進(jìn)，安排了質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全、浙江制造的內(nèi)審。對 于審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項，由責(zé)任部門分析原因，制定糾正或糾正措施，落實整改，并驗證 整改效果，最終形成內(nèi)部審核報告， 對體系的整改及不符合項的預(yù)防提出建議，并作為管理 評審的一個重要輸入， 報告最高管理者。公司制定了《不合格品控制程序》、《糾正和預(yù)防
措施控制程序》對不合格品進(jìn)行了嚴(yán)格管控。公司所有的產(chǎn)品都經(jīng)過操作工自檢、 專檢，合 格后方可流入下道工序或出廠。任何不合格產(chǎn)品均有明確的標(biāo)識、記錄、隔離和處理等要 求，各種不合格產(chǎn)品返工后必須經(jīng)過重新檢驗合格后才能進(jìn)入下道工序。同時，根據(jù)《生產(chǎn) 和服務(wù)提供控制程序》、《過程和產(chǎn)品的監(jiān)視測量控制程序》等，對于所有出現(xiàn)的不合格， 均有詳細(xì)記錄，并由專人進(jìn)行統(tǒng)計分析后，由責(zé)任單位依據(jù)《糾正和預(yù)防措施控制程序》制 定糾正措施并進(jìn)行整改，評估糾正措施有效之后方能關(guān)閉問題項。公司還制定了《管理手
冊》、《采購控制程序》、《人力資源控制程序》等制度， 對出現(xiàn)的質(zhì)量問題進(jìn)行問責(zé)和教 育，并在日常研發(fā)、生產(chǎn)作業(yè)中，強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)化，通過品質(zhì)持續(xù)改善等活動及質(zhì)量工具的展 開，充分應(yīng)用 PDCA 循環(huán)，持續(xù)改善，追求卓越。
（四）質(zhì)量誠信管理
1、質(zhì)量承諾
a）誠信守法
高層領(lǐng)導(dǎo)遵循 “客戶是企業(yè)的核心資源，服務(wù)是企業(yè)的核心價值”的經(jīng)營理念，嚴(yán)格遵 循《公司法》、《經(jīng)濟(jì)法》、《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《安全生產(chǎn)法》、《環(huán)保 法》、《勞動法》以及紅木行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)，加強(qiáng)員工法律知識培訓(xùn)，配合政府部門開 展普法教育活動，使誠信守法的作風(fēng)深入公司全體員工的意識和行為。公司合同主動違約率 為零，從不拖欠銀行貸款，逾期應(yīng)收賬款降至合理范圍，公司高層、中層領(lǐng)導(dǎo)都沒有違法亂 紀(jì)紀(jì)錄，員工違法次數(shù)為零，在顧客、用戶、公眾、社會中樹立了良好的信用道德形象。 2015 年度獲得東陽市消費者權(quán)益保護(hù)委員會辦法的“消費者信得過單位”榮譽(yù)稱號 。2016 年獲浙江省工商行政管理局頒發(fā)的“浙江省 AAA 級守合同重信用企業(yè)” 榮譽(yù)稱號 。2016 年 獲東陽市市場監(jiān)督管理局頒發(fā)的“質(zhì)量誠信先進(jìn)單位” 榮譽(yù)稱號 。2018 年獲東陽市市場監(jiān) 督管理局頒發(fā)的“誠信民營企業(yè)”榮譽(yù)稱號。
b）滿足客戶需求
公司高度重視技術(shù)研發(fā)，加強(qiáng)了研發(fā)力量的投入，以客戶需求為中心，積極聽取客戶關(guān) 于功能、質(zhì)量、服務(wù)等方面的意見和建議，開展產(chǎn)品改進(jìn)和創(chuàng)新活動，滿足客戶對產(chǎn)品和交 期的需求。在產(chǎn)品質(zhì)量方面，公司嚴(yán)格執(zhí)行國家、行業(yè)和浙江制造標(biāo)準(zhǔn)，通過開展技術(shù)攻 關(guān)、質(zhì)量改進(jìn)等活動， 保障產(chǎn)品質(zhì)量符合客戶要求與期望。
2、運作管理
a）產(chǎn)品設(shè)計誠信管理
公司產(chǎn)品設(shè)計與研發(fā)嚴(yán)格依照《設(shè)計和開發(fā)控制程序》，貫穿于從研發(fā)立項、過程各類 活動記錄、研發(fā)過程總結(jié)、管理考評控制研發(fā)相關(guān)的整個過程。
b）原材料或零部件采購誠信管理
企業(yè)根據(jù)物料對產(chǎn)品質(zhì)量的風(fēng)險程度，將物料分為 A、B、c 兩類。對 A 類物料供應(yīng)
商， 對第一次供應(yīng)重要物資的供方， 除提供充分的書面證明材料外， 還需經(jīng)小批量試用，測
試合格才能供貨 。還要定期進(jìn)行業(yè)績評定。對 B 類物料的供應(yīng)商，企業(yè)首先要對該種物料進(jìn) 行風(fēng)險分析， 視供應(yīng)商提供物料的質(zhì)量情況決定是否需進(jìn)行現(xiàn)場審核。企業(yè)對物料供應(yīng)商進(jìn) 行資質(zhì)審核及現(xiàn)場審核后，如符合要求同意購進(jìn)的物料供應(yīng)商建立合格供方名錄， 并進(jìn)行后 續(xù)管理。對采購的原材料， 木料、 油漆等批批全檢，凡未達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的原材料一律不得入 庫使用。
在設(shè)備及其零部件采購方面，對供應(yīng)商的相關(guān)資質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格審查。在采購設(shè)備及其零部 件時，能夠使用標(biāo)準(zhǔn)件的一律采購和使用標(biāo)準(zhǔn)件；需特殊加工的， 需對使用效果進(jìn)行充分驗 證，確保達(dá)到我公司要求。所有設(shè)備在使用前必須經(jīng)過設(shè)備驗證，確保符合產(chǎn)品工藝要求。
c）生產(chǎn)過程誠信管理
公司生產(chǎn)部負(fù)責(zé)生產(chǎn)管理工作。制定并逐步完善各種生產(chǎn)管理制度。生產(chǎn)員工上崗前要 經(jīng)過培訓(xùn)及考核，持證上崗，建立全員培訓(xùn)檔案，通過集中培訓(xùn)、班前會培訓(xùn)、 “傳、幫、 帶”、目視化等多種方式進(jìn)行培訓(xùn)， 強(qiáng)化其工作技能和質(zhì)量意識。在生產(chǎn)過程中， 各級管理 人員嚴(yán)格履行管理職責(zé)，及時檢查， 及時糾錯，保證生產(chǎn)秩序的穩(wěn)定。負(fù)責(zé)設(shè)備操作規(guī)程的 編制， 關(guān)鍵設(shè)備必須有安全操作規(guī)程。
研發(fā)部負(fù)責(zé)新產(chǎn)品設(shè)計、出圖、打樣工作， 并將設(shè)計輸出成果下發(fā)到所需崗位。
對生產(chǎn)所需的原料、輔料、包裝材料進(jìn)行投料前復(fù)核，把好制程產(chǎn)品、成品的質(zhì)量關(guān)， 嚴(yán)格執(zhí)行對不合格品的 “不生產(chǎn)、不接收、不流轉(zhuǎn)”的 “三不原則”，關(guān)鍵工序設(shè)質(zhì)量控制 點，督促員工做好自檢、互檢，專檢工作，嚴(yán)格執(zhí)行限額領(lǐng)料制度， 保證物料的投入和產(chǎn)品 的產(chǎn)出數(shù)量與工藝要求相一致，確認(rèn)無潛在質(zhì)量隱患。
公司根據(jù)行業(yè)特點及實際情況，加強(qiáng)生產(chǎn)過程的信息化建設(shè)水平， 今后將 ERP 系統(tǒng)中納 入生產(chǎn)管理模塊對整個過程進(jìn)行數(shù)據(jù)采集和監(jiān)控，各工序生產(chǎn)記錄由生產(chǎn)車間負(fù)責(zé)。對公司 整個生產(chǎn)過程實行系統(tǒng)化管理，并挖掘內(nèi)部潛力，發(fā)揮技術(shù)骨干人員的力量，開展對現(xiàn)有工 藝進(jìn)行持續(xù)性改造或科技創(chuàng)新工作， 對薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)；公司推行精細(xì)化生產(chǎn)組織模 式以縮短生產(chǎn)和交貨周期，快速適應(yīng)市場訂單品種和數(shù)量高低起伏的變化，在降低物料庫存 的基礎(chǔ)上滿足客戶需求。
3、營銷管理
公司根據(jù)戰(zhàn)略要求，對市場進(jìn)行細(xì)分，以提高資源和運作的有效性針對性。公司將顧客 按多種方法進(jìn)行了分類。針對不同類型顧客確定顧客的需求與期望， 針對其需求與期望來確 定適當(dāng)?shù)姆椒ǎ⑾鄳?yīng)的體系與團(tuán)隊，建立各種渠道和方法，針對性的進(jìn)行顧客需求與期 望的了解。
公司通過展覽會、 行業(yè)會議、公共媒體、互聯(lián)網(wǎng)、外部機(jī)構(gòu)等渠道， 以問卷調(diào)查、面對 面或電話訪談、觀察查詢等方法，了解客戶的需求和期望。
近幾年來，市場競爭異常激烈，公司積極調(diào)整營銷策略，逆勢而上。
公司通過多種途徑發(fā)掘潛在顧客的需求和期望，如通過與顧客交流、信息收集、市場滲 透、優(yōu)勢策略、行業(yè)展會和邀請參觀等，使競爭者顧客、潛在顧客接觸和了解公司的產(chǎn)品和 服務(wù)，并實現(xiàn)購買決策的轉(zhuǎn)變或確定。
采用不同方法，針對性了解顧客需求和期望
1. 建立多層次信息網(wǎng)絡(luò)，了解顧客的要求和期望
只有準(zhǔn)確地、及時地了解顧客的需求和期望， 才能提供滿足顧客需求的產(chǎn)品，并及時調(diào) 整營銷策略， 改善內(nèi)部管理。 目標(biāo)顧客需求信息收集的主要渠道和方式公司針對不同顧客， 采用不同的了解方式， 通過賣場終端、專題市場調(diào)研、產(chǎn)品分析會、座談會、顧客滿意度調(diào) 查等形式了解顧客與代理商（關(guān)鍵顧客）的需求和期望，六種方式互為補(bǔ)充，互為基礎(chǔ)，以 求更全面、更有深度的把握顧客的需求和期望。
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方法
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顧客類別
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批發(fā)商
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零售商
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代理商
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銷售人員的上門拜訪
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客服日常服務(wù)溝通了解
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高層領(lǐng)導(dǎo)互訪
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顧客投訴處理
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行業(yè)專業(yè)出版物和媒體
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與顧客日常溝通、進(jìn)行顧客滿意
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行業(yè)網(wǎng)站/公眾媒體信息
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行業(yè)展會走訪
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2. 顧客信息和反饋的應(yīng)用
萬家宜產(chǎn)品的最大特點就是產(chǎn)品附加值較高， 為了更好地、有針對性地進(jìn)行服務(wù)， 滿足 不同顧客的不同需求， 由銷售部、研發(fā)部等整合分析顧客所反饋的信息，通過不同層面的公 司內(nèi)部溝通， 包括公司辦公會議、產(chǎn)供銷會議、質(zhì)量例會、調(diào)度會等，及時研究滿足顧客需 求的對策；并在必要時根據(jù)實際情況召開專題會議或攻關(guān)立項，指定部門專人負(fù)責(zé)，限定完 成時間，有針對性地解決問題；將來自顧客的有關(guān)信息作為產(chǎn)品研發(fā)和技術(shù)改造的重要輸 入，及時傳遞到技術(shù)部門、生產(chǎn)部門，使市場響應(yīng)速度大大提升，較好地滿足顧客需求和期 望，促進(jìn)與一大批有影響力的顧客建立穩(wěn)定的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。
公司建立及時反饋處理用戶投訴意見的快速反應(yīng)機(jī)制，編制了相應(yīng)的程序。此外， 公司 設(shè)立了400 顧客服務(wù)熱線，站在顧客的立場來監(jiān)督公司產(chǎn)品質(zhì)量 。24 小時不間斷接收用戶咨 詢或投訴信息，以便公司及時響應(yīng)， 采取應(yīng)對措施，使用戶放心使用產(chǎn)品。
（五） 企業(yè)文化建設(shè)
1、質(zhì)量情況 --管理體系
通過 ISO9001、ISO14001 OHSAS18001 管理體系認(rèn)證。
--產(chǎn)品檢測
（1）產(chǎn)品質(zhì)量的跟蹤
① 設(shè)計、生產(chǎn)中均進(jìn)行評估，改進(jìn)存在的風(fēng)險和缺陷；
② 交付前進(jìn)行檢驗，記錄檢驗結(jié)果；
③交付后跟蹤客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的反饋信息；
④定期對產(chǎn)品開展全項目檢驗；
⑤在顧客滿意度調(diào)查問卷中進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)查。
（2）服務(wù)質(zhì)量的跟蹤
① 登記顧客需求信息，服務(wù)后進(jìn)行回訪，跟蹤服務(wù)有效性；
② 收集分析服務(wù)質(zhì)量信息，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)；
③ 在顧客滿意度調(diào)查問卷中進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。 --質(zhì)量追溯
公司每年組織進(jìn)行管理評審會議，評審質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全等管理體系的適宜 性、充分性和有效性， 達(dá)到持續(xù)不斷完善管理體系，確保公司體系方針和目標(biāo)的實現(xiàn)，滿足 相關(guān)方要求。
--質(zhì)量分析
公司通過統(tǒng)計口徑、財務(wù)報表、專題會議等多種渠道全面收集、整理和測量產(chǎn)品質(zhì)量的 數(shù)據(jù)和信息， 并對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。
2、品牌情況
產(chǎn)品在行業(yè)內(nèi)品牌形象上佳，產(chǎn)品和服務(wù)得到用戶認(rèn)可，近年來，顧客滿意度一直處于 非常滿意狀態(tài)。公司在顧客與市場方面的績效結(jié)果，包括顧客滿意和忠誠都表明萬家宜品牌 地位正處于穩(wěn)步上升期。
公司不斷壯大 “精、專、新”的研發(fā)隊伍，持續(xù)改善產(chǎn)品技術(shù)水平和質(zhì)量性能，近年來 產(chǎn)品多次獲得客戶和同行認(rèn)可。
表： 2014 年-2020 年企業(yè)所獲榮譽(yù)
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獲獎名稱
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獲獎時間
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頒獎部門
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浙江名牌產(chǎn)品
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2012 年
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浙江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局
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《紅木商品銷售及售后服務(wù)管理規(guī)范》標(biāo) 準(zhǔn)起草制度單位
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2014 年
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中國木材與木制品流通協(xié)會紅 木流通專業(yè)委員會
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2014 年消費者最喜愛的紅木家具產(chǎn)品獎
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2014 年
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中國家具協(xié)會、新浪家具
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2014 年消費者最信賴的紅木家具品牌獎
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2014 年
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中國家具協(xié)會、新浪家具
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2014 納稅超百萬企業(yè)
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2014 年
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東陽市國家稅務(wù)局
東陽市地方稅務(wù)局
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浙江省林業(yè)重點龍頭企業(yè)
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2014 年
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浙江省林業(yè)廳
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浙江著名商標(biāo)
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2015 年
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浙江省工商行政管理局
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消費者信得過單位
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2015 年
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東陽市消費者權(quán)益保護(hù)委員會
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2015 年度東陽市木雕紅木家具重點骨干
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2015 年
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東陽市人民政府
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企業(yè)
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2015 年納稅超百萬企業(yè)
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2015 年
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東陽市國家稅務(wù)局
東陽市地方稅務(wù)局
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浙江省 AAA 級守合同重信用企業(yè)
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2016 年
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浙江省工商行政管理局
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質(zhì)量誠信先進(jìn)單位
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2016 年
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東陽市市場監(jiān)督管理局
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2016 年政府特別獎
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2016 年
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東陽市人民政府
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安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)
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2016 年
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國家安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局
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浙江省知名商號
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2017 年
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浙江省工商行政管理局
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木材干燥處理研究中心
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2017 年
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浙江省紅木產(chǎn)業(yè)協(xié)會
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消費教育基地
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2017 年
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東陽市消費者權(quán)益保護(hù)委員會
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誠信民營企業(yè)
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2018 年
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東陽市市場監(jiān)督管理局
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金華市消費者信得過單位
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2018 年
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金華市消費者權(quán)益保護(hù)協(xié)會
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刺猬紫檀研究中心
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2018 年 /2019 年
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浙江省紅木研究會
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2019 刺猬紫檀家具熱門品牌
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2019 年
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第十屆中國紅木家具品牌峰會
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2020 年度東陽市木雕紅木家具骨干企業(yè)
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2020 年
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東陽市人民政府
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2019 年 12 月 27 日， 第十屆中國紅木家具品牌峰會在武漢舉行。在“2019 刺猬紫檀 家具熱門品牌”評選中，萬家宜產(chǎn)品完全滿足“在刺猬紫檀材質(zhì)類別的產(chǎn)品領(lǐng)域中擁有較大 的品牌影響力和號召力，產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、創(chuàng)新能力在業(yè)界均名列前茅，且保持著良好 的市場銷量和口碑，擁有廣泛且忠誠的消費群體。 ”的評選標(biāo)準(zhǔn)，喜獲榮譽(yù)稱號。
表：質(zhì)量管理水平相關(guān)績效結(jié)果
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績效指標(biāo)
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2018 年
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2019 年
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2020年
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2021年
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顧客滿意度 （%）
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95%
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95%
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95%
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95%
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生產(chǎn)計劃完成率（%）
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87
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88
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88
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87
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產(chǎn)品合格率（%）
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95
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96
|
96
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95
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設(shè)備完好率（%）
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100%
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100%
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100%
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100%
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采購批次合格率（%）
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100%
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100%
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100%
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100%
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新產(chǎn)品開發(fā)品種
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4
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4
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5
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3
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人員招聘完成率（%）
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92
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93
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93
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95
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鍵績效指標(biāo) 單位 2016 2017 2018
表： 產(chǎn)品名稱
序
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序號
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產(chǎn)品名稱
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技術(shù)水平
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1
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深色名貴硬木家具 （絨毛黃檀）
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國內(nèi)一流， 國際先進(jìn)
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2
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紅木家具（刺猬紫檀）
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國內(nèi)一流， 國際先進(jìn)
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號
3、標(biāo)準(zhǔn)情況參與 3 項行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的編制工作。
（六）產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)
公司將國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)貫穿于生產(chǎn)全過程，從原輔材料、包裝材料的采購、半成品、成 品檢驗等各個環(huán)節(jié)，均制定了相關(guān)規(guī)程或規(guī)范。從而使產(chǎn)品從原輔材料進(jìn)廠到成品出廠的整
個生產(chǎn)過程都處于標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范管理之中，對穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量、提高企業(yè)管理水平奠定了良好的 基礎(chǔ)。
（七）企業(yè)計量水平
公司嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國計量法》等文件法規(guī)，從原材料采購、過程管理、生產(chǎn) 設(shè)備、檢驗設(shè)備、工序檢驗、成品檢驗等環(huán)節(jié)建立了一整套管理文件和控制方法。設(shè)有專兼 職計量人員負(fù)責(zé)公司的在用計量設(shè)備管理、配備和定期校檢工作，注重對計量管理人員的專 業(yè)培訓(xùn)，為公司的計量管理的規(guī)范化提供了有力的保障。
為確保產(chǎn)品質(zhì)量，在產(chǎn)品生產(chǎn)工藝中嚴(yán)格過程控制，對生產(chǎn)工藝過程中的原輔材料等加 強(qiáng)計量管理， 確保計量設(shè)備的正常運行和計量的準(zhǔn)確性。
對計量器具從采購、入庫出庫嚴(yán)格按照審批執(zhí)行，有專人保管計量器具，建立臺帳和登 記手續(xù)，計量器具必須有檢定或校準(zhǔn)合格證方可領(lǐng)用出庫投入使用； 對在用的計量器具嚴(yán)格 按周期檢定， 強(qiáng)化現(xiàn)場檢查和監(jiān)管， 掌握其使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；對存在問題部門 提出整改意見，采取積極有效措施進(jìn)行整改， 為生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品奠定堅實的的計量基礎(chǔ)。
進(jìn)貨物資必經(jīng)檢驗，方可入庫，以保證供應(yīng)商提供的物資符合規(guī)定的要求。 生產(chǎn)部、檢 測中心負(fù)責(zé)編制進(jìn)貨檢驗與試驗規(guī)程，負(fù)責(zé)外購、外協(xié)件的檢驗；供應(yīng)倉庫負(fù)責(zé)點收物資的 進(jìn)貨數(shù)量、名稱和重量等，供應(yīng)課負(fù)責(zé)不合格物資退貨。
為保證所有產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中都通過規(guī)定的檢驗后才能進(jìn)入下一道工序，公司制定《不 合格品控制程序》、《糾正和預(yù)防措施控制程序》、《過程和產(chǎn)品監(jiān)視和測量控制程序》開 展嚴(yán)格的過程檢驗和試驗。 生產(chǎn)部、檢測中心負(fù)責(zé)制訂過程及最終檢驗和試驗規(guī)程，并負(fù)責(zé) 組織質(zhì)檢員、試驗員負(fù)責(zé)對過程制品、成品的檢驗；各生產(chǎn)車間操作工負(fù)責(zé)自檢工作。
（八） 認(rèn)證認(rèn)可情況
目前公司已通過 ISO9001 質(zhì)量管理體系認(rèn)證， 并開展 “浙江制造”品牌認(rèn)證， 公司 將嚴(yán)格按國際質(zhì)量管理體系執(zhí)行，使企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量得到有力的保障，從而使企業(yè) “視品質(zhì) 為生命，以質(zhì)量求發(fā)展，追求零缺陷，滿足顧客需求”的質(zhì)量方針得以順利推行。
（九）產(chǎn)品質(zhì)量承諾
自建廠以來， 公司從未出現(xiàn)過重大質(zhì)量投訴， 近幾年接受各級質(zhì)量技術(shù)部門的抽檢中， 均為合格。
（十）質(zhì)量投訴處理
公司建立并實施顧客投訴處理流程， 確保及時有效地處理客戶投訴。客戶投訴由專職人 員處理，根據(jù)客戶投訴類型與程度的差異，以客戶為中心并注重收集和解決客戶的反饋，并 采取必要的糾正措施， 以防止類似問題的重復(fù)發(fā)生。以電話回訪的方式跟蹤投訴處理過程， 了解顧客的滿意度。
生產(chǎn)部定期組織各部門召開產(chǎn)品質(zhì)量會議。必要時，組建跨部門產(chǎn)品質(zhì)量改善團(tuán)隊、同 時聯(lián)動上游供應(yīng)商及相關(guān)合作伙伴， 對重大產(chǎn)品質(zhì)量問題進(jìn)行攻堅改善，消除質(zhì)量風(fēng)險，提 升產(chǎn)品質(zhì)量滿意度。
（十一）質(zhì)量風(fēng)險監(jiān)測
公司制定常規(guī)產(chǎn)品生產(chǎn)運行控制流程，做到每一個環(huán)節(jié)嚴(yán)格控制，嚴(yán)格把關(guān)， 確保每道 工序的生產(chǎn)都符合相關(guān)要求，確保最終產(chǎn)品質(zhì)量的合格。公司還運用三檢制，即自檢、互 檢、專檢，對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格把控。其中自檢包括了產(chǎn)品生產(chǎn)全過程，員工對自己所生產(chǎn) 出來的產(chǎn)品， 按照樣品或工藝要求自行進(jìn)行檢驗， 并作出是否合格的判定且做好相關(guān)的記
錄。
公司制定了質(zhì)量管理體系，形成以董事長為最高領(lǐng)導(dǎo)人， 總經(jīng)理為管理者代表，設(shè)計控 制過程、作業(yè)（工藝） 控制過程、原材料控制過程、檢驗與試驗控制過程、生產(chǎn)設(shè)備控制過 程、服務(wù)控制過程所有者為組員的質(zhì)量控制體系結(jié)構(gòu)。并明確了質(zhì)量控制體系結(jié)構(gòu)及各相關(guān) 部門職責(zé)。
三、展望
萬家宜從來不是前進(jìn)路上的“缺席者”、“遲到者”，而是順應(yīng)時代潮流，不斷革新自 身。 公司將繼續(xù)推進(jìn)落實質(zhì)量誠信， 本著求真務(wù)實的經(jīng)營理念，通過質(zhì)量提升，力求以優(yōu)質(zhì) 的產(chǎn)品和一流的服務(wù)回報社會；在促進(jìn)公司自身發(fā)展的同時，積極承擔(dān)質(zhì)量誠信和社會責(zé) 任、關(guān)注環(huán)境，努力推動地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)。
萬家宜必將乘風(fēng)破浪， 在高質(zhì)量發(fā)展道路上愈走愈勇。同時， 萬家宜將繼續(xù)承擔(dān)相應(yīng)的 社會責(zé)任，與社會同進(jìn)步共發(fā)展，以深刻的思考力、果決的行動力和堅韌的責(zé)任力，積極融 入時代大潮， 努力創(chuàng)造美好未來。
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